2个小技巧,提升留客率80%!汽修店值得一看

小云
2021-06-12


汽车后市场的规模虽已达万亿,但大多数汽修门店的业务量却普遍出现断崖式下滑,流量入口被头部企业瓜分、客户流失严重,这意味着新用户越来越难以获取了,获客成本也越来越高了。

据分析发现行业里头有不少门店,居然对老客户没有系统的维护或者是维护手段,也就是我们俗话说的跟老客户没有建立联系,那他的这个老客户流失是必然的。

老客户流失,新客户难开发,2个小方法助你提升留客力。


客户管理方法

建立服务顾问认养制度,每个服务顾问都要有自己的忠诚客户,定期与客户沟通联系,提高客户返厂率。

推荐两种方法,一种是一个SA加一个技师组成一个小组,不管是什么车系,都由他们两个人来负责那一个组合,可分配负责400-500个客户;

另一种是SA统一管理,然后按每个车系来分配,比如说宝马技师就管宝马车主,奔驰技师就管奔驰车主,一个SA同时对接几个技师,上一对多的这种。大家可以按照自己门店的实际情况来分配。


甄别客户级别

“分田到户”之后,想要抓住老客户必须要做客户分级,用有限的精力,去维护最重要的客户。

1. VIP客户

他不光是在店里做了保养,还买了保险做了维修,这一类客户是非常核心的资源,一定要安排专员去跟踪维护。

同时,他每次在店里面做服务的时候,一定要额外多送一些小服务,例如天窗的润滑,添加玻璃水等等,这些服务一定要主动做到,并告诉客户你做了,从而让客户觉得占便宜了,你的服务超出他的预期,这样你们的关系会特别的稳定。


“分田到户”以后,负责跟进的SA跟客户沟通的频率一般大概是半年,如果客户是跑滴滴的或者是商务车等等,如果他跑的公里数比较多的话,那维护的这个频率就要高一些,两到三个月就要维护跟进一次。

那如果你店里面没有专员去跟这些客户或者是定期定点跟进的时候,客户就会对门店慢慢淡忘,到点就要花时间去维护,多花精力在客户身上,这些工作都是我们应该去做的。

2. 基盘客户

基盘客户如何去定义?除了VIP客户,就是我们普通的核心基盘客户,一年之内,他在你的店里有一个相对稳定一点的大项目在做,这一类的客户就可以称之为你的基盘客户。

如果一年内他还没回店的话,这种客户一定算是流失客户了。

对于基盘客户,他们至少没有流失,针对于这一类型的客户,我们最重要的就是去甄别他们的性质。


3. 所谓的客流

有些门店为什么觉得我天天也挺忙的,为什么挣不到钱,就是有些客流,你在他身上永远是赚不到钱的。

比如说有些客户他在4s店买了8次保养,然后他永远不会来你这做任何的项目,他只做洗车,洗车大家都知道,基本是赚不到钱的,除非你做的是很高端的精洗。再比如说是雷克萨斯车主,你永远都不可能从他身上赚到钱,因为他是终身在4S店保养的。再比如说有一些客户他是意外来到你这补个胎,但是他住的地方可能离你的店有20-50公里,那么他不可能来你这里做长期稳定的循环消费。以上三种需要大家尽快的去甄别出来,甄别出来以后就不要把这些客户放在你的目标客户里面,这也不算你的客户,这是客流,一流而过。


我们只有甄别客流,才能从中间找到商机和我们潜在的客户。

这大量的客流里面,在服务的过程中,我们只要注意咨询,一定能甄别出来,如果客户是住在门店三五公里范围,那他就有可能成为我们的基盘客户。对于这一类的客户,我们也可以跟他聊聊,比如问他保养平时在哪里做,多久做一次保养,顺势就可以挖掘到这个是否是潜在客户,那这种客户呢,尽量还是要保持未来的一些联系和沟通。

想要维护老客户:第一点分清楚什么是我们的客户,什么是我们要维护的老客户;

第二点一定要责任到人,每一位老客户都要有专门的人去盯,否则你永远都在流失老客户。

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